小規模飲食店で多店舗運営する為のマニュアル作り(メモ帳)

「私は決断しました。多店舗経営をすることを。」

2011年後半は、私にとって一番苦しい時期でした。スタッフの出入りの激しさ・体調不良・・・それに伴い売り上げ低下で店舗の維持さえ難しい状況になりました。それに反して、副業のネット収入は月八万程度まできていたのでそれを本業にしようかと。

そんな時、複数のスタッフさんから「店舗を続けてほしい」と言われ店舗継続の決意をします。

　生きるか死ぬかしかない

これは以前から分かっていたことでしたが、店舗継続するには「発展させるか・潰れるかしかない」ということです。一部家族経営なら現状維持に近いことも可能かと思いますが、それ以外の形態では無理です。

それならば、本気で多店舗経営を目指すことにします。そして、地域店舗としてお客様により良いサービスをし・従業員さんに良い思いをしてもらうつもりです。

一店舗ならともかく、多店舗経営をするならミーティングは必要だしマニュアルも必要になってきます。企業なら当たり前のことですが、個人事業ということで「感覚的」に運営してきたことを改めなければなりません。

目標

・最低売り上げ目標　1日93,000円
　税理士さんにチェックしてもらった金額

・売り上げ目標　1日10万円
　給料も払えて設備投資できる金額
　メインで働くスタッフさんの生活の安定・待遇改善。
　
・2012年中に売り上げ・人材・接客・サービスの向上をする。
　多店舗経営できるだけの力をつける。

・3年以内に多店舗化する。
　メインスタッフさんの将来の不安解消・成功への後押し。
　メインスタッフさんの待遇の改善。

マニュアル作り

マニュアル作りといっても正直、初めて作るようなものです。とにかく、多店舗経営をして結果を出すということを目標にしそれを達成するためのマニュアルという考えで構築していこうと思います。

2012年に土台を作り売り上げも安定させ、3年以内に次の店舗を作るつもりでアタックします。まずは箇条書きにしていき、ある程度出来上がってきたら参考になる書籍などとすり合わせて校正をかけていきます。

　そうじ

・床掃除
・トイレ掃除
・ガラス拭き
・壁の掃除
・エアコンの掃除

「暇な時間」に掃除をするというスタンスでは、絶対にきれいにならない。「スタッフが変わっても」「誰がやってもきれいになる」仕組み作りが必要である。

　メニュー

・500円ランチは月2回・・・2週目・4週目にサービスをする。
　店頭には告知せず、店内・ツイッター・ホームページのみで告知する。
　とにかく、今のお客様に喜んでもらえるサービスを実施する。

・新メニューは、3カ月に1つ以上は作る。

今までは不定期で新メニューやお得サービスを実施してきましたが、これでは「やったり・やらなかったり」と安定しない。

　接客・モラル

当店の場合、アルバイトさんがほとんどです。「遅刻・欠勤さえしなければ助かる」という考えが気持ちの半分以上は占めていました。これじゃあ、良い店舗作りが出来るはずがありません。

スタッフさんを人間的に成長させる場としての職場作りをしようと思います。「一生懸命・楽しみながら・厳しく・達成感のある」職場作りをします。

・Ｏさんをまねて下さい。それが接客のすべてです。
・「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」をしっかり言う。
・バイクを止める時は必ず歩行者に気をつける。
・配達先に管理人さんがいれば、気持ち良く挨拶する。
・「今」よりも少しづつでもレベルアップを心がける。
・笑顔を忘れない。
・電話の受話器は、お客様が切ってから音をたてないように置く。
・出来る限りドアを開けてお見送りする。
・休憩中にお客様が「いらしたとき・帰られる時」必ず立って挨拶する。
・休憩中に寝ている場合は、寝ていてＯＫ（こればかりはしょうがない）
・お客様と会話できるようにレベルアップする。
・配達中タバコは吸わない。→お客様はすぐ分かる→営業妨害と同じ。
・楽しんで仕事をするのとじゃれあうのは全然違うことを認識する。
・お客様の前で、腕を組まない。
・出来るだけお客様に背を向けない。

　ミーティング

ミーティングを嫌う人もいるわけですが、スタッフさんとの意思統一は必須の作業。それが出来なくては、多店舗どころか1店舗の運営もまともにできるはずがありません。

当店では、恥ずかしながらミーティングをする機会を作っていません。以前は、頻繁にミーティングをしていましたが、公式的なミーティングは作っていませんでした。これを機に定期的にミーティングを行い、店舗運営の改善を図るつもりです。

・週一回のミーティング→何曜日・どのくらいの頻度で行うのか決める。
　→毎週水曜日15分～20分ぐらい
・

　アフターフォロー

・クレームがあった時、伝票・クレームノートに記入する。
　相談して後日対応→そば・菓子折り・手紙等

　販売促進

・お礼状は、1週間で300枚投函。
・お礼状は、2カ月に1回は届くように調整する。
・ポスティング1日50枚
・ツイッターは、2012年中に1000フォロワーにする。
・ＨＰ2週間に1回更新。
・お客様名簿は、2012年中に3000名以上にする。
・アドワーズ、ヤフーリスティングでＨＰに集客する。
・ＨＰに1日100ユニークアクセスを目指す。
・出前館のコメント返しをどうするか。
・ネットでの生そば販売方法を考える。

販促の規模で、売り上げの大きさをコントロールできるようにしたい。「1日10万ならこのぐらいの販促規模」といったようにして、「仕組みが売り上げを作る」状態を作る。

人が売り上げを作るのではなく仕組みが売り上げを作る状態になれば、売り上げが安定するということ。

　器の回収

・伝票の紛失の対処法を考える。
・注文の際「パック」にするか確認する。（1つの注文・携帯電話）
・器の数を確認しながら下げをする。
・洗い物の際、器の数を確認する？（ダブルチェック）
・器が横になっていると割れるので直して持ち帰ってくる。
・一番下に大きい器を入れ積み上げる。（逆だと割れる）

・器の下げ落ちは、お客様に「迷惑をかけ・信用を下げ・経費がかかる」
　なにも良いことがない。