飲食店の電話応対マニュアル作成メモ

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私は、店舗経営を「自営業からビジネスへ」転換することを決断した。
ビジネスとは、「私がいなくても店舗が成長し地域に価値をご提供し続けるもの」
と定義している。その為には、マニュアルが必要である。
マニュアルの下書き及びマニュアル閲覧用としてブログに執筆していく。

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電話応対マニュアル


私どもの店舗は、店内営業と出前営業をするそば屋である。
店舗売り上げの7割以上が出前営業からである。

デリバリーをする上で、窓口となるのは”電話応対”である。
お客様との最初の接客・接触が電話応対ということである。
店舗に対して良い印象・悪い印象を受けるのも電話応対次第である。
お客様に気持ち良く注文して頂けるように細心の注意を払うべきだ。

 電話応対の流れとポイント

木の芽「毎度ありがとうございます、木の芽でございます」
木の芽「ご住所とお電話番号をお願いします」

お客様「住所は、港南区最戸・・・」「電話番号は、722-○○○○」

木の芽「はい、ありがとうございます」
木の芽「それでは、ご注文お願いします」

お客様「力が一つとかつ丼セットが一つお願いします」

木の芽「力はお蕎麦かうどんかどちらにされますか?」

お客様「うどんでお願いします」

木の芽「うどんでよろしいですね?」
木の芽「かつ丼セットはお蕎麦かうどんか温かいのか冷たいのかどうされますか?」

お客様「温かいうどんでお願いします」

木の芽「ご注文は2点でよろしいですね?」

お客様「はい」

木の芽「それではお届けいたします。ありがとうございます」

注意点
・麺類の注文は、蕎麦かうどんどちらか必ず確認をする。
・お届け時間は、40分以上かかる場合必ずお客さまに伝える
・50分までは、ご注文を伺ってから最後に伝える。
・50分以上かかる場合はご注文を伺う前に伝える。

50分まで 例:(ご注文を伺った後)「50分程度でお届けします。」
50分以上 例:(ご注文を伺う前)「50分程度頂いてますけどよろしいですか?」

なぜ、このように2通りの対応をするのか?
私の経験上、普通に丁寧に対応すれば50分までは断られることは
ほとんどない。しかしアルバイトさんの対応の傾向を見ていると
忙しそうな雰囲気をだした電話応対をするケースがかなり多い。

お客様からするとその雰囲気・言葉で「忙しいなら注文はやめとこう」
というケースが非常に多い。だからこう言ってほしい。

(ご注文を頂いた後)「40分程度でお届けいたします」
私はこう言ってほとんど断られることはない。
本当に急いでいるお客様はいるとしても
普通に40分程度はかかるものとスタッフ一同が理解してほしい。
ピザ屋さんは別としてもファミレス・大手デリバリーサービスでは
”45分かかることを明言している”ところも少なくない。
そのぐらいかかるのが普通と認識しておいてほしい。

私たちは、お客様からのご注文によって経営が成り立っている。
もちろん皆さまの給与もそこから出ていることを理解してほしい。
そこで気をつけてほしいことが2点ある。

1、お客様に喜ばれる電話応対を心がける。
2、出来るだけ注文を断られない応対をする。

ご注文が殺到している時は別として、ほとんど予約がない状態で
断られるような応対は絶対しないでほしい。その時は必ず調理担当に
「お客様が急いでいるようですけど対応できないですか?」と確認すること。
自分の判断だけで断られることは絶対ないように気をつけてほしい。

 まとめ・編集後記

このエントリーは”電話応対マニュアル”のメモである。
今後このページを更新していき、店舗用マニュアルを作るつもりだ。
もしかしたら、このブログの”マニュアルカテゴリー自体”を従業員さんが
マニュアルとして閲覧したり、プリントアウトする為のものにするかもしれない。

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プロフィール

「そば処 最戸木の芽」という飲食店を経営しながら、ブログを書いている吉田と申します。飲食店向けのマーケティングやそばの魅力について語ります。

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